Les banques mobiles, pourquoi ça marche ?

par | 6 Mar 2020 | Banques mobiles

Le 30 septembre 2019, la néobanque Revolut annonçait un plan d’embauche de 3’500 salariés pour accompagner son développement sur 24 nouveaux marchés. Quelques jours plus tard, HSBC annonçait un plan d’économie majeur et la suppression de plus de 10’000 emplois à travers le monde.

Si les échelles sont bien évidemment très différentes (LinkedIn référence aujourd’hui 1’300 employés pour Revolut contre 219’000 pour HSBC), la menace que représentent ces nouvelles fintech sur les acteurs traditionnels est bien réelle.

Au cours des dernières années, les néobanques (ou banques mobiles), ont fleuri un peu partout à travers le monde et séduisent de plus en plus de clients.

L’expérience utilisateur est aujourd’hui au coeur de tous les services qui jouissent d’une adoption explosive. On parle de stratégies “consumer first”, à travers lesquelles le produit, le contenu et le marketing servent les intérêts de l’utilisateur d’abord, et de l’entreprise ensuite.

En réinventant le service bancaire en partant d’une feuille blanche, les néo-banques concentrent leurs efforts sur la création d’une offre performante et intuitive, pensée pour une utilisation en mobilité et favorisant des opérations rapides. Cette approche est en opposition directe avec les banques traditionnelles, contraintes d’adapter des services lourds en tentant tant bien que mal de tout faire rentrer sur un écran réduit.

Dans un premier temps, les banques mobiles se sont développées en proposant des micro-services aux taux de satisfaction extrêmement élevés. Elles appuient par la même occasion très précisément sur les points sensibles qui pèsent depuis des années sur les relations entre les banques traditionnelles et leurs clients : facilité d’ouverture de compte, coûts de services faibles voir nuls, gestion intelligente des postes de dépenses, facilité de modification du code PIN ou encore possibilité de faire un virement en quelques minutes.

Afin d’améliorer l’engagement de leur clients, les banques mobiles intègrent également des logiques de gamification (cashback ou épargne à l’arrondi par exemple) et rendent la relation banque-client plus agréable au quotidien.

Dans une toute autre dimension, ces banques “digital natives” se caractérisent par un fort ADN “data-driven” pour ce qui est d’analyser les parcours consommateurs en ligne. Qu’il s’agisse d’outils d’App Analytics, d’A/B testing ou de gestion d’audiences, les néo-banques sont souvent bien mieux (ou bien plus tôt) équipées en terme de stack marketing et peuvent de fait déployer des stratégies d’amélioration continue de l’expérience utilisateur.

Ces nouvelles fintech ont bien compris l’enjeu critique que représente l’expérience utilisateur au sein d’un service, et l’ont placée au centre de leur stratégie de croissance. Elles prouvent par la même occasion que la notion même de “mobile first” est aujourd’hui dépassée tant la mobilité est inhérente à tout parcours consommateur.

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